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Há uma selva lá fora...

Um blogue sobre a selva: observações e comentários de um tipo.

20
Jan16

Call Centers

Telefones antigos

 

Preâmbulo: nunca trabalhei num call center, tenho todo o respeito por quem lá trabalha e sei que, por diversas eles aturam atitudes de certos clientes que, se essas pessoas fossem filhos meus, levariam uma lambada nas fuças.

Posto isto... 

 

A minha relação com a minha operadora de telecomunicações já teve melhores dias. Há falhas constantes na internet e o serviço é caro demais para o serviço que estou a ter. 

Antigamente, se havia um problema com um serviço (banda larga móvel, por exemplo), ia-se a uma loja, falava-se com o funcionário que nos aconselhava e, na maior, trocava o cartão do telemóvel ou resolvia o problema. Hoje em dia, seguindo os paradigmas da modernidade europeia, mentes brilhantes tiraram a forma dos clientes se queixarem em loja e puseram-nos a queixarem-se para a "linha". 

O serviço está lento? Ligue para a linha!

O router está a arder? Ligue para a linha! 

Não tem rede para telefonar? Ligue para a linha! Só eles o poderão ajudar! 

Ligar para um serviço de apoio a clientes custa dinheiro. É um serviço de apoio, é certo, mas o preço que se paga pelos serviços ao fim do mês inviabilizam, por completo este argumento: Portugal é o que paga mais pelos serviços 3P, 4P ou 5P de toda a União. Não se justifica pagar 120€ [como eu vou ter que pagar este mês] por um serviço que engloba um serviço de televisão, internet, telefone, telemóvel e banda larga móvel quando em França, por exemplo, o mesmo tipo de serviço custa à volta de 60€.  

Ora, posto isto, a minha relação tende a degradar-se e, muito em breve, conto anunciar o divórcio.

No entanto, enquanto não há divórcio, exijo que o meu serviço seja coincidente com aquilo que pago à operadora. 

E exijo que, quando ligo para um serviço de apoio a clientes, os operadores não me tentem "atirar areia para os olhos": os meus anos em frente a um computador levaram-me a que perceba um pouco de tecnologia e domine alguns conceitos. 

Foi exatamente isso que aconteceu hoje. A rede Wi-fi cá de casa funciona mal: a rede desliga todos os equipamentos ligados a si, sem motivo. Inicialmente, ainda pensei que fosse um outro sinal Wi-Fi emitido por outro equipamento cá de casa. Mas não! A falha vinha mesmo desta rede. 

Liguei para o serviço de apoio. Após uma série de testes e despistes técnicos, a operadora dá o seu veredito [o diálogo foi mais ou menos assim]: 

 

Operadora: O que se passa, Sr. Bruno, é que existe um problema de isolamento num cabo algures em sua casa ou entre a sua casa e o poste mais próximo. Não lhe consigo precisar! Por isso, temos de mandar um técnico a sua casa para verificar a situação." 

Bruno: Espere aí! Vamos lá ver se eu percebi bem: está a dizer que... a rede sem fios falha... porque existe um cabo que está mal isolado da parte de fora da minha casa? É isso que está a dizer?

Operadora: [breve pausa] Sim! 

 

Acredito que um cabo esteja mal isolado. Afinal, que cabos ficam bem isolados depois do mau tempo das últimas semanas? Mas daí a dizer que a rede Wi-Fi falha devido ao isolamento de um cabo fora de casa, vai uma grande diferença. 

 

Wi-Fi is the name of a popular wireless networking technology that uses radio waves to provide wireless high-speed Internet and network connections.

- Vangie Beal in "Webopedia" [http://www.webopedia.com/TERM/W/Wi_Fi.html]

 

Wi-Fi usa ondas de rádio. ONDAS DE RÁDIO! Mas se o cabo emitir ondas de rádio, avisem e digam-me a frequência. Quero sintonizar para ouvir coisas novas.

Voltando ao tema do post, este atendimento [e outros que já tive] demonstram a forma como os operadores são lançados aos leões [clientes, entenda-se] sem o mínimo de preparação. Afinal, há sempre gente a querer trabalhar: se se for incompetente, há sempre alguém a para ocupar o lugar. 

Gostava apenas de pedir uma coisa: que tal começar a pensar mais nos clientes e na competência de quem os atende e menos nos milhões de lucro que metem ao bolso todos os meses? 

Falta formação nos call centers. Fala humanidade nos call centers. E, acima de tudo, falta apoio aos clientes nos call centers

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