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Há uma selva lá fora...

Um blogue sobre a selva: observações e comentários de um tipo.

20
Jan16

Call Centers

Telefones antigos

 

Preâmbulo: nunca trabalhei num call center, tenho todo o respeito por quem lá trabalha e sei que, por diversas eles aturam atitudes de certos clientes que, se essas pessoas fossem filhos meus, levariam uma lambada nas fuças.

Posto isto... 

 

A minha relação com a minha operadora de telecomunicações já teve melhores dias. Há falhas constantes na internet e o serviço é caro demais para o serviço que estou a ter. 

Antigamente, se havia um problema com um serviço (banda larga móvel, por exemplo), ia-se a uma loja, falava-se com o funcionário que nos aconselhava e, na maior, trocava o cartão do telemóvel ou resolvia o problema. Hoje em dia, seguindo os paradigmas da modernidade europeia, mentes brilhantes tiraram a forma dos clientes se queixarem em loja e puseram-nos a queixarem-se para a "linha". 

O serviço está lento? Ligue para a linha!

O router está a arder? Ligue para a linha! 

Não tem rede para telefonar? Ligue para a linha! Só eles o poderão ajudar! 

Ligar para um serviço de apoio a clientes custa dinheiro. É um serviço de apoio, é certo, mas o preço que se paga pelos serviços ao fim do mês inviabilizam, por completo este argumento: Portugal é o que paga mais pelos serviços 3P, 4P ou 5P de toda a União. Não se justifica pagar 120€ [como eu vou ter que pagar este mês] por um serviço que engloba um serviço de televisão, internet, telefone, telemóvel e banda larga móvel quando em França, por exemplo, o mesmo tipo de serviço custa à volta de 60€.  

Ora, posto isto, a minha relação tende a degradar-se e, muito em breve, conto anunciar o divórcio.

No entanto, enquanto não há divórcio, exijo que o meu serviço seja coincidente com aquilo que pago à operadora. 

E exijo que, quando ligo para um serviço de apoio a clientes, os operadores não me tentem "atirar areia para os olhos": os meus anos em frente a um computador levaram-me a que perceba um pouco de tecnologia e domine alguns conceitos. 

Foi exatamente isso que aconteceu hoje. A rede Wi-fi cá de casa funciona mal: a rede desliga todos os equipamentos ligados a si, sem motivo. Inicialmente, ainda pensei que fosse um outro sinal Wi-Fi emitido por outro equipamento cá de casa. Mas não! A falha vinha mesmo desta rede. 

Liguei para o serviço de apoio. Após uma série de testes e despistes técnicos, a operadora dá o seu veredito [o diálogo foi mais ou menos assim]: 

 

Operadora: O que se passa, Sr. Bruno, é que existe um problema de isolamento num cabo algures em sua casa ou entre a sua casa e o poste mais próximo. Não lhe consigo precisar! Por isso, temos de mandar um técnico a sua casa para verificar a situação." 

Bruno: Espere aí! Vamos lá ver se eu percebi bem: está a dizer que... a rede sem fios falha... porque existe um cabo que está mal isolado da parte de fora da minha casa? É isso que está a dizer?

Operadora: [breve pausa] Sim! 

 

Acredito que um cabo esteja mal isolado. Afinal, que cabos ficam bem isolados depois do mau tempo das últimas semanas? Mas daí a dizer que a rede Wi-Fi falha devido ao isolamento de um cabo fora de casa, vai uma grande diferença. 

 

Wi-Fi is the name of a popular wireless networking technology that uses radio waves to provide wireless high-speed Internet and network connections.

- Vangie Beal in "Webopedia" [http://www.webopedia.com/TERM/W/Wi_Fi.html]

 

Wi-Fi usa ondas de rádio. ONDAS DE RÁDIO! Mas se o cabo emitir ondas de rádio, avisem e digam-me a frequência. Quero sintonizar para ouvir coisas novas.

Voltando ao tema do post, este atendimento [e outros que já tive] demonstram a forma como os operadores são lançados aos leões [clientes, entenda-se] sem o mínimo de preparação. Afinal, há sempre gente a querer trabalhar: se se for incompetente, há sempre alguém a para ocupar o lugar. 

Gostava apenas de pedir uma coisa: que tal começar a pensar mais nos clientes e na competência de quem os atende e menos nos milhões de lucro que metem ao bolso todos os meses? 

Falta formação nos call centers. Fala humanidade nos call centers. E, acima de tudo, falta apoio aos clientes nos call centers

08
Jan16

#jesuischarlie

Logo Charlie Hebdo

 

Fez ontem um ano que a calma do meu estágio, iniciado praticamente no dia anterior, foi abalada por uma situação sem precedentes. Relembro a cara de choque de todos aqueles que se reuniram na redação da rádio Alfa para ver desfilar as imagens e as informações na televisão de um ataque que tinha conhecido momentos antes na redação de um jornal pelo qual praticamente nunca tinha ouvido falar. 

A informação era pouco clara: tiroteio no jornal Charlie Hebdo. Várias mortes confirmadas. 

"Mas o que é que raio é o Charlie Hebdo?", perguntei eu para os meus botões, alma caridosa vinda de Portugal para estagiar numa rádio portuguesa num país estrangeiro. Tinha começado o estágio vinte e quatro horas antes e não estava a perceber o alcance daquilo.

O que era o Charlie Hebdo? E um tiroteiro? Afinal era um jornal que tinha publicado imagens do Maomé em 2010? Mas porquê? 

Acho que naquele momento ninguém pensou o que era aquilo tudo: pensavam que era mais um maluco que tinha entrado aos tiros. 

Quando as informações começaram a chegar, por impulso, comecei a navegar nas páginas dos jornais franceses, das rádios e das televisões. TInha sempre o jornal Observador para acompanhar a informação em português. A Olívia, a minha orientadora de estágio na rádio, começou também ela à procura de outras informações nos sites de informação em contínuo. 

E olhávamos com atenção para aquilo que a televisão mostrava: os nomes das vítimas, os pormenores macabros, o "Allahu Akbar", os vídeos em direto de tudo o que estava a acontecer filmado por outros jornalistas de um jornal das imediações, os vídeos nas redes sociais, os nomes dos convertidos a uma versão errada da religião.

Relembro os funcionários e colaboradores da rádio que passavam pela redação e ficavam a olhar para a televisão, pasmados com algo que julgavam impossível: um ataque "no coração da Europa". 

Depois, as quarenta e oito hoas: a procura dos dois irmãos, o surgimento de um terceiro convertido, o terror instalado nos autocarros e comboios, as imagens macabras, o fim à Hollywood em que os convertidos morreram "à la" martir... porque quem é de Alá, quando morre, é como mártir, dizem eles...

... como mártir de coisa nenhuma, dizemos nós! 

Passado um ano, o terror reina num mundo que quer paz. Os atentados de sexta-feira 13 de novembro provam que "eles não se puseram a jeito". 

Continuamos a lutar pela liberdade. Neste momento, já não é liberdade de pensamento e de dizer o que queremos: é a liberdade de viver segundo as nossas escolhas. 

Em suma, continuo #jesuischarlie

Journalists are not the owners of freedom of speech, only its servants.

- Riss in "Charlie Hebdo", nº1224

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